2007/08/09

Os dois grandes erros da TAP

Foram dois os erros da TAP neste processo da viagem de regresso de Amesterdão do FC Porto.
Não me refiro ao atraso do avião, que sucede em todas as companhias, numas mais do que noutras. A necessidade de desvio por a tripulação e o aparelho serem necessários com urgência em Lisboa para outros voos também é compreensível: estamos em época alta, há mais voos e todas as companhias operam no limite dos recursos disponíveis.
O que não é compreensível e nem aceitável é a mudança de destino não ter sido comunicada aos passageiros no embarque, ainda em Amesterdão. Quem vai num voo para o Porto e, meia hora antes de aterrar (já com duas horas de atraso) lhe dizem que afinal aterra em Lisboa, sente-se raptado. Sente que o voo foi desviado. A indignação é compreensível: trata-se de desrespeito pelos passageiros.
O facto de a mudança de destino só ter sido comunicada tão tarde pode querer dizer que foi uma decisão de última hora. E talvez isso justifique a sua precipitação. É que foi mesmo uma muito má decisão decidir desviar um voo em que seguia o FC Porto. Tal como seria se fosse o Sporting ou o Benfica, mas ainda mais o FC Porto que é um clube que se sabe dar ao respeito. Mais valia (do ponto de vista da imagem da TAP) deixar que os voos dependentes do avião e da tripulação, creio que para Paris e Londres, se atrasassem ainda mais. Prejudicaria mais gente, é certo, mas seriam “mais dois” voos da TAP que atrasam. Teriam certamente menos repercussão mediática que desviar o voo do FC Porto. Aqui certamente estou a ser maquiavélico, mas do ponto de vista da TAP o primeiro grande erro foi ter desviado o voo onde seguia uma equipa de futebol “grande”.
O segundo grande erro foi o lamentável pedido de desculpas, que implicitamente desautoriza a tripulação do segundo voo. Se houve incidentes a bordo abre-se um inquérito e averigua-se as responsabilidades; eventualmente pede-se desculpa depois. Mas o pior foi esse pedido de desculpas ter sido dirigido… ao FC Porto, que anunciou não mais voar com esta companhia (e que causou o escândalo). Nem uma palavra em relação aos restantes passageiros, que foram tão ou mais transtornados que a equipa. Afinal, para a TAP sempre há passageiros mais importantes que outros. Se é verdade, tal como escrevi mais valia terem-se recordado disso na altura de desviar o voo.
Receio bem que todo este incidente venha a afectar seriamente a imagem da TAP, cuja principal preocupação, a partir de agora, deveria ser a reputação de não respeitar os passageiros com que pode ter ficado. É uma pena, pois apesar deste lamentável incidente a TAP merece ter uma boa imagem.

7 comentários:

lfaguiar disse...

"É uma pena, pois apesar deste lamentável incidente a TAP merece ter uma boa imagem.'

O que quer isto dizer? Merece boa imagem? Como e' que se merece tal coisa? Ou se comporta bem com os passageiros e conquista uma boa imagem ou nao. Eu, da parte que toca, durante os meus 4 anos de doutoramento nos EUA rapidamente aprendi a deixar de viajar pela TAP. E as voltas que eu dei para a evitar. Viagens muitas vezes com muito mais horas (quando vinha pela Luftansa) so' para evitar a ma-criacao e a incompetencia da TAP.
Ja' agora, de tanto fugir a' TAP descobri que havia mais uma outra companhia a evitar: a Iberia

JSA disse...

Concordo com o lfaguiar. Também eu deixei de usar a TAP. Fartei-me. São os atrasos, o ter de apanhar o avião em cascos de rolha na pista. O sair do avião em cascos de rolha na pista. São as filas intermináveis para os balcões de check-in da TAP. É o atendimento muito, mas muito fraquinho. É o atraso nas malas na Portela (que deve estar ligado ao facto de o avião ser estacionado longe). São as refeições a fingir ser alguma coisa de comestível (a maior parte das companhias ao menos não fingem nesse aspecto). São voos que demoram aparentemente mais uns 15 a 30 minutos entre Amesterdão e Lisboa (têm que apanhar rotas secundárias ou quê?). São as outras companhias que permitem o check-in online (na KLM pude fazê-lo com 24 horas de antecedência, sem esperar em filas e escolhendo logo o meu lugar no avião).

A única coisa que me ia fazendo escolher a TAP era a possibilidade de levar um jornal e uma revista quando partia da Portela. Mas caramba, por uns 5 euros vou por outra companhia).

JSA disse...

Já quanto aos teus comentários sobre a TAP concordo em praticamente tudo. A TAP meteu o pé na poça e depois ainda o afundou mais.

Filipe Moura disse...

Colegas, temos experiências diferentes com a TAP. Só voei com a TAP para Paris e só uma vez tive razão de queixa (mas era a minha companhia preferida para este voo). Para os EUA a TAP era caríssima.
João, exceptuando a comida (algo que na TAP é mauzinho), todos os itens que apontas são imputáveis ao Aeroporto de Lisboa e não à TAP.
Luí, embora não goste da Iberia tenho voado com esta companhia recentemente e nunca tive razão de queixa nenhuma. Sempre tudo como previsto. Porquê? Porque têm um terminal novinho, grande, só para eles em Barajas!
A TAP é muito prejudicada pela Portela.

Filipe Moura disse...

Ah, mas concordo: as duas melhores companhias aéreas, para mim, são a Lufthansa e a KLM. Só que não é nada prático voar nelas, se não se for para o centro da Europa!

JSA disse...

Filipe, é verdade que os problemas na Portela têm de ser imputados ao aeroporto, mas a verdade é que não sucedem com as outras companhias. A TAP prefere arrumar os aviões em cascos de rolha para não pagar as mangas (o que depois causa os atrasos na chegada das bagagens) e é a TAP que, operando da Portela (é o seu aeroporto principal, por razões óbvias) prefere não aumentar o número de balcões de check-in. Também é a TAP que ainda não instalou um serviço de check-in online. Por outro lado nunca vi um avião da TAP a sair a horas (bom, aqui h´s uns 3 anos não era mau de todo) a sair a horas de Amesterdão, mesmo quando era o primeiro voo do dia e não trazia atrasos de outro lado. Já com a KLM nunca saí atrasado de Lisboa. Será que tudso isto é culpa do aeroporto da Portela? É verdade que os serviços na Portela são miseráveis, mas muitos problemas com a TAP são responsabilidade própria. Ou isso ou tenho tido um azar dos diabos ao longo de uns 5 ou 6 anos (contando os tempos que estive na Alemanha).

Nelson disse...

tenho voado com frequência e variando bastante de companhia. A minha preferida para voos de curta duração era a Portugália. Foi absorvida pela TAP, é pena.

Em relação à TAP (primeiro voo com eles já 14 anos, o último há 5 meses), não tenho grandes razões de queixa. Já tive atrasos, já tive voos menos agradáveis, mas continua a ser das melhores. Bem melhor que a BA (sobretudo após a história do cartel com a Virgin por causa das sobretaxas), infinitamente melhor que a Iberia e o seu famigerado aeroporto base, onde se chegam a perder 70 bagagens de um só avião, e que a Air France que da última vez que voei com eles (há 2 meses) não me deixou embarcar, consequência da sua política permanente de over-booking.

A minha preferida é a Lufthansa, embora às vezes seja pouco prática. A última vez que voei na KLM foi há uns 7 anos, correu lindamente, mas foi 1 só viagem e a situação pode ter piorado entretanto.

De facto a espera pelas bagagens em Lisboa é enorme, mas é tanto na TAP, como na Lufthansa, SATA, Air France, Iberia, Vueling, Portugalia ou Easyjet, para citar só as companhias regulares com que voei nos últimos 2 anos (não incluo charters). E não há grandes diferenças entre umas e outras.

Também não tenho passado por grandes filas no check-in sempre que o fiz com antecedência, espero mais tempo quando faço o check-in a 1 hora do avião e para destinos com muita concorrência, naturalmente.

Serviço de bordo continua a ser dos melhores.

Quanto ao post, concordo a quase 100%. A TAP meteu mesmo a pata na poça. As companhias aéreas vivem de imagem e a imagem tem de ser salvaguardada a todo o custo. Se um passageiro é ofendido é preciso ponderar imediatamente os danos previsíveis de uma denúncia irada na comunicação social.